이 책은 고객접점에서 일하는 다양한 서비스직 종사자들의 감정노동과 그 영향을 실증해 보는 연구들을 Ⅰ부에 주로 담았다. Ⅱ부에서는 이들의 심리적 안녕을 대변하는 가장 대표적인 변수라고 할 수 있는 직무소진에 초점을 둔 연구들을 모아 보았다.  Ⅰ부와 Ⅱ부에서 각기 살펴본 ‘감정노동’과 ‘직무소진’ 현상을 한 곳에서 집약적으로 살펴볼 수 있는 대표적인 일터가 바로 ‘콜센터’(call center)라 할 수 있다. 고객과의 커뮤니케이션 증진과 이를 통한 고객만족을 모토로 운영되기 시작한 콜센터는 지난 20여년간 금융 및 통신서비스 산업을 필두로 제조, 유통, 관광 등 거의 모든 산업분야에 걸쳐 급속히 확산되어 왔다. 비록 고객과 비대면적인 접촉을 하지만 콜센터의 상담직은 반복적인 감정노동 수행을 통해 상당한 수준의 직무소진을 경험하고 있는 것으로 알려져 왔다. 또한 각종 정보통신기술에 힘입어 모든 통화가 완벽히 기술적으로 통제되는 노동과정 특성과 함께 준익명성이 보장되는 특유의 비대면 고객접촉 상황은 콜센터 상담직 직무의 대표적인 특징이기도 하다. 이러한 직무특성들로 인해, 여성 콜센터 상담직의 경우 이른바 ‘진상고객’들의 언어폭력과 심지어 각종 성희롱에 노출되는 경우가 많아 이들의 직무소진은 더욱 가중되고 있는 실정이다. 그 결과, 한 조사에 따르면 콜센터 상담직의 경우 고도우울증을 겪고 있는 사람이 무려 절반 이상인 것으로 추정되고 있다. 그래서 Ⅲ부에서는 이러한 콜센터 상담직과 다른 고객서비스직 사원들과의 비교에 초점을 둔 실증연구를 통하여 콜센터 상담직의 감정노동과 기타 여러 직무특성들이 이들의 직무정서와 직무태도에 어떠한 영향을 미치고 있는 지를 간접적으로 추론해 보고 있다. 이 책에 포함된 각 장의 글들은 저자가 그간 주요 학회지에 게재해 왔던 논문들을 모은 것이다. 따라서 비록 완전히 새로운 내용이라 할 수는 없지만, 이 책이 주안점을 두고 있는 두 주제, 즉 ‘감정노동’과 ‘직무소진’은 여전히 지금도 우리 사회에서 시의성 있는 주제이고, 또 우리가 향후 관심을 갖고 풀어가야 할 과제이기에 나름대로 조금은 의미 있는 엮음이 될 것으로 생각하였다.

01 감정노동(Emotional Labor) 1장 감정노동, 감정부조화 그리고 직무소진 2장 감정노동과 직장-가정 갈등 3장 감정부조화와 감성지능의 영향 02직무소진(Job Burnout) 4장 직무소진과 개인차: 적극적 성격과 자기효능감 5장 직무소진과 직무자원: 공정성 요인의 역할 03감정노동과 직무소진의 직무현장 사례: 콜센터(call center) 상담직 6장 콜센터 상담직의 직무특성과 직무정서 및 태도: 타 고객서비스 직종과의 비교를 통한 탐색적 진단

￭박 상 언 ∙충북대학교 경영대학 교수 ∙연세대 경영학 박사(인사조직 전공) ∙미국 미시간주립대 및 하와이대 연구교수 ∙한국인사･조직학회, 한국인사관리학회 부회장 및 학회지 편집위원 역임 ∙한국인적자원개발학회 편집위원장 및 학회장 역임 ∙중앙노동위원회 공익위원 역임 ∙지은 책으로 '조직행동론', '성과주의와 다운사이징', 옮긴 책으로는 '조직이론: 조직의 8가지 이미지'(Images of Organization), '휴먼 이퀘이션'(Human Equation) 등이 있고, 인사조직 분야 주요 학회지에 조직문화, 성과주의, 다운사이징, 직무소진, 감정노동, 일-가정 균형 등에 관련된 다수의 논문을 게재해 왔음.

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